Samsung Galaxy S3 - Morte Súbita

S3 Travando – Morte Súbita

Adquiri um Samsung Galaxy S3 (GT-I9300) há cerca de 7 meses. Desde então sempre foi um ótimo aparelho, funcionou perfeitamente bem. Se tornou uma das minhas principais ferramentas de trabalho, já que passo boa parte do meu tempo fora do escritório, visitando clientes e viajando com muita frequência.

Nunca tive nenhuma reclamação do aparelho, pelo contrário, sempre fui encantado pelo mesmo e cheguei a influenciar positivamente diversas pessoas, que acabaram comprando um smartphone igual.

Há cerca de 3 semanas, o aparelho começou a congelar e travar com muita frequência. Eu nunca tinha visto o S3 travar antes, cheguei a imaginar que alguma aplicação poderia estar causando tal comportamento. Aos poucos fui desinstalando as aplicações, mas o problema persistia. Imaginei então que poderia ser alguma coisa corrompida no Sistema Operacional (Android), fiz a restauração de fábrica e apaguei tudo que tinha instalado, inclusive no cartão de memória. Não adiantou, parecia até que a frequência dos travamentos  aumentou ainda mais, chegou a travar logo após o reset, na tela de boas-vindas do Android!

Eu não estava compreendendo o porque disso. Embora seja técnico e usuário avançado, sempre fiz questão de deixar o S3 com as configurações originais, nunca fiz root no aparelho e nunca instalei nenhuma app de fontes desconhecidas, ou seja, sempre fiz uso padrão do aparelho.

Comecei a pesquisar na internet e fiquei bastante decepcionado. Não sou o único com esse problema, pelo contrário, tem muita gente com o mesmo problema. Pense na minha decepção!

S3 Travando – Morte Súbita – Sudden Death

Depois de muita pesquisa e ler diversos posts que relatam o mesmo problema, esse comportamento é conhecido como morte súbita (sudden death). Existe um problema no chip interno de memória (eMMC) que após alguns meses de uso, algumas trilhas defeituosas começam a aparecer. É tipo HD com bad blocks. Isso faz o aparelho ficar totalmente instável e travar com muita frequência. Como é problema de hardware, a melhor correção é fazer a troca de toda motherboard via alguma autorizada da Samsung.

Assistência técnica

Como meu aparelho ainda estava dentro da garantia, liguei para a Samsung e expliquei todo o problema. A atendente solicitou realizar alguns procedimentos, como retirar os chips (SIM card e chip de memória auxiliar), verificar se estão bem encaixados, ver se tem atualização de firmware, essas coisas. Como já tinha realizado todo o procedimento, ela então solicitou encaminhar para alguma assistência técnica. Questionei sobre o que ela sabia sobre a morte súbita, a atendente enrolou e não me deu nenhuma resposta, nem confirmou nem desmentiu o assunto.

Na segunda-feira, dia 10 de Junho, deixei meu aparelho na autorizada da Samsung que fica na Av. Angélica. Novamente questionei o atendente sobre a morte súbita, parece que o assunto é um tabu, novamente não confirmou nem desmentiu o assunto, informou apenas que o celular será encaminhado para análise e que em 7 dias úteis, retornariam com algum parecer. Até esse momento (16 de Junho), ainda não recebi nenhum parecer da autorizada Samsung. Como está dentro do prazo, vou aguardar.

Decepção com a Samsung

Você resolve fazer um investimento alto em um aparelho que até então era top de linha. Espera que esse aparelho facilite sua comunicação e sirva como ferramenta de trabalho. Sua vida profissional depende disso. Com esse investimento alto, você espera não ter dor de cabeça durante um bom tempo, já que acredita na qualidade do produto, na durabilidade do mesmo. E toma uma das maiores decepções ao descobrir que existe um problema de fábrica, de hardware, que reduz drasticamente a vida útil do aparelho, se tornando um peso de papel. Isso decepciona qualquer um!

Vou tentar entrar em contato com a Samsung, via assessoria de imprensa, submetendo as seguintes perguntas:

  1. Se a Samsung conhecia o problema, por que não fez recall dos aparelhos defeituosos?
  2. Como a maior fabricante de celular do planeta não realiza testes em fábrica para identificar falhas como essa?
  3. Por que a Samsung não comenta oficialmente sobre o problema conhecido como Morte Súbita?

Em paralelo, como sou membro da Associação ProTeste de Defesa do Consumidor, vou encaminhar esse caso para que a Associação também faça sua parte. Estou cogitando também entrar com uma ação contra a Samsung.

Referências externas

Existe muitos outros posts comentando sobre o mesmo problema, vou relacionar alguns aqui:

Vídeos

Encontrei alguns vídeos de outros consumidores que também foram afetados por esse defeito da Samsung

Conte seu caso

Você está enfrentando o mesmo problema? Comente aqui o seu caso e vamos ficar em contato!

Atualização 18/06/2013

Tentei de todas as formas entrar em contato com a assessoria de imprensa da Samsung. Até o momento, nenhum sucesso, simplesmente não respondem. Tentei também pelos perfis Twitter e Facebook, mas parece que ninguém está lendo. Estou conversando com alguns sites de tecnologia e blogs, nessa procura por respostas, encontrei muita gente com o mesmo problema. Se você está passando por isso, entre em contato comigo. É inaceitável uma empresa vender um produto caro com defeito de fabricação. A cada dia, novos casos aparecem!

Atualização 19/06/2013

Ontem a noite, recebi um DM do perfum SamsungMobileBR pedindo meu telefone. Passei a informação, mas até o momento, ninguém me ligou.

Liguei para assistência técnica, o prazo prometido era até segunda-feira, dia 17/06, mas informaram que vão precisar de mais tempo para analisar, e sem previsão. Absurdo! Estou sendo prejudicado por estar sem uma das minhas principais ferramentas de trabalho.

Atualização 20/06/2013

Passei o dia implorando por um retorno da Samsung e da autorizada, onde meu aparelho se encontra. Sem sucesso, infelizmente. A Samsung está ignorando totalmente o caso.

Mas tive duas notícias boas, a primeira foi a aproximação com a Associação ProTeste de defesa do consumidor, onde este caso será analisado e vão tomar medidas legais contra a Samsung segundo o Código de Defesa do Consumidor. A segunda, descobri quais são as duas agências que fazem a assessoria de imprensa da Samsung. Antes de divulgar os nomes aqui, farei uma tentativa amigável de contato com essas agências, para ver se adianta alguma coisa. Amanhã posto mais novidades.

Atualização 26/06/2013

Fiquei alguns dias sem atualizar o post e algumas coisas aconteceram:

  1. A Samsung entrou em contato comigo. Solicitou o número da ordem de serviço e está intermediando o caso junto à autorizada. Não senti que vão fazer muita coisa, mas pelo menos houve um contato por parte da Samsung;
  2. Continuo em contato com entidades de defesa do consumidor, algumas me retornaram pedindo mais informações sobre o caso e mais evidências para elaboração de uma matéria e nota à Samsung sobre o caso;
  3. Pelo número crescente de comentários nesse post (fora os contatos que estou recebendo por e-mail, Twitter e Facebook), não se trata de um caso isolado. Existe sim uma falha de fabricação no modelo Galaxy S3. Estou repassando os contatos daqueles que autorizaram para as entidades de defesa do consumidor, para entrar como provas e evidências sobre o caso. Se você deseja participar disso, entre em contato comigo em pvt. Jamais divulgue suas informações de contato como comentário, mas pode enviar por esse formulário, que só eu vou receber.

Atualização 27/06/2013

Creio que pela repercussão deste post, a Samsung me ligou várias vezes entre ontem e hoje. Percebi que começaram a dar mais atenção ao caso, o que deveria ser feito igualmente para todos os clientes.

No começo da manhã, a Samsung me ligou informando que a peça já tinha sido enviada para a autorizada. Era aguardar o tempo da autorizada fazer a troca e liberar o aparelho. No começo da tarde, a autorizada me ligou. Imediatamente fui até o local e retirei o aparelho. Realizei alguns testes no próprio local, até então parecia estar funcionando bem. Segundo a autorizada, foi trocada a placa principal do aparelho, a motherboard.

Restaurei o aparelho, instalei todas apps que utilizo e configurei o celular para uso normal. Não travou em nenhum momento.

Resolvi instalar a app eMMC Brick Check, a qual acusava que meu chip era insane quando acontecia os travamentos. Veja o resultado:

s3_emmc_check

Depois que voltou da assistência, o app diz que não tenho um insane chip, como mostra a imagem acima. Disclaimer: não sei dizer qual a eficácia do aplicativo, não sei dizer se é confiável, mas era algo que eu fiquei curioso em testar e o resultado me deixou animado!

Em todos os casos, vou continuar testando o aparelho. No primeiro indício de travamento, será levado imediatamente à assistência. Continuo acreditando que é um problema de lote e a Samsung deveria ter feito recall para todo mundo. Continuo insistindo nesse fato e também continuarei postando novidades aqui no blog e auxiliando pessoas que estão passando pelo mesmo problema. Portanto, não deixe de participar e deixar registrado sua indignação com um problema que poderia ter sido evitado pela Samsung.

Atualização 28/06/2013

Desde que retirei o aparelho da autorizada, fiz diversos testes e instalei todas apps que uso no dia a dia. Não travou nenhuma vez. Portanto, apenas a troca da placa principal (motherboard) pode resolver o problema.

Conforme prometido, tive um retorno do Procon de São Paulo sobre o caso. Vou divulgar a informação para ajudar pessoas que ainda não tiveram seu problema solucionado pela Samsung:

Christiano,
 
Em atenção ao seu e-mail, informamos que o serviço prestado por esta Fundação, através deste canal de Atendimento Eletrônico, tem por objetivo tentar responder às dúvidas dos consumidores referentes as relações de consumo.
 
Com o intuito de tornar o nosso atendimento mais ágil, limitamos a quantidade de caracteres para apresentação da dúvida. Pelo mesmo motivo, não é possível buscar informações da reclamação em links externos.
 
 
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90), quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) na garantia, o fornecedor tem um prazo de até trinta dias corridos, contados a partir da data da reclamação ou da primeira ordem de serviço,  para tentar regularizar o problema.
 
Com base na informação constante da sua mensagem, entendemos que o produto em questão encontra-se no  prazo de garantia.
 
A garantia pode ser legal (90 dias após a compra de produtos duráveis) ou contratual (concedida pelo fabricante e complementar à legal).
 
De acordo com a Lei,  na garantia legal os fornecedores, ou seja, tanto o fabricante quanto o comerciante,  respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que apresentarem os produtos adquiridos pelos consumidores. 
 
No entanto, sempre que a regularização depender do fabricante, esteja o produto na garantia legal ou contratual, temos orientado o consumidor a recorrer à autorizada de fábrica.
 
Decorridos os trinta dias, se não for possível regularizar o problema,  deve ser observado o parágrafo 1º do artigo 18 do já mencionado Código de Defesa do Consumidor:
 

“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

 
I –  a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
 
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
 
III – o abatimento proporcional no preço”.
 
Caso o problema não venha a ser solucionado nesse prazo máximo, sugerimos que apresente cópia simples dos comprovantes relativos ao caso (nota fiscal de compra, ordem de serviço, termo de garantia, etc) em  um dos nossos canais de atendimento, para melhor análise e providências cabíveis. Os endereços poderão ser verificados em nosso site, no link “Formas de Atendimento”.
 
Os postos de atendimento pessoal (Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera) trabalham com sistema de agendamento de horário e distribuição de senhas. Se optar por um desses canais, antes de dirigir-se ao local é conveniente contatar o Poupatempo, através do telefone 0800 772 3633, a fim de informar-se sobre as condições para distribuição de senhas e agendamento de horário.

Para maiores informações, visite http://www.procon.sp.gov.br/ ou o site do Procon de seu Estado.

Atualização 01/07/2013

Desde que retirei o aparelho no dia 27, o mesmo não travou nenhuma vez. Está bem claro que o problema é na placa principal. Continuo insistindo que a Samsung deveria ter sido pró-ativa e feito um recall de toda linha defeituosa, isso teria passado uma imagem mais ética e positiva. Até o momento, a Samsung não se manifestou oficialmente sobre os meus questionamentos (que estão no meio do post).

Os aparelhos comprados recentemente parece que não estão vulneráveis ao bug, pelo menos o eMMC brick check informa um “Sane Chip” na linha mais recente. Minha esposa comprou um S3 vermelho há cerca de 3 meses e nos últimos dias ela tomou coragem para rodar o eMMC brick check. No aparelho dela o resultado foi “Sane Chip”, ou seja, aparentemente não está com problema. Também recebi o mesmo relato de outras pessoas.

Atualização 02/07/2013

Estou recebendo muitos e-mails questionando se a Samsung é obrigada a prestar assistência para aparelhos comprados no exterior. Veja o que diz o Procon de São Paulo sobre o assunto:

O produto adquirido fora do Brasil apresentou vício (defeito). O fabricante é obrigado a consertá-lo?

O fabricante do produto deverá consertá-lo, desde que a marca seja mundialmente conhecida (que é o caso da Samsung), já que o fornecedor nacional beneficia-se da marca, valendo-se da maciça publicidade e credibilidade.
O fornecedor brasileiro, que representa a marca internacional, deverá reparar o produto adquirido no exterior, mesmo sem a garantia mundial, no prazo máximo de trinta dias corridos, contados a partir da data da reclamação.
Decorridos os trinta dias, caso não seja possível o conserto, deverá ser observado o parágrafo 1º do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:
“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I –  a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional no preço”.
—-

Abaixo um print de aparelho que possui o bug da Morte Súbita (colaboração Vinícius Arantes):

S3 que está vulnerável ao bug da Morte Súbita

S3 que está vulnerável ao bug da Morte Súbita

Atualização 03/07/2013

Continuo aguardando um retorno da Samsung sobre meus questionamentos acima. Até o momento a empresa não se manifestou oficialmente. Acredito que seria bastante ético, por parte da Samsung, ao menos responder esses questionamentos. Basta alguém da Samsung entrar em contato comigo que terá o espaço que quiser para divulgar um parecer.

Informo também que estou participando de um evento fora de São Paulo, o tempo de resposta às perguntas e e-mails será um pouco maior, mas faço questão de responder a todos individualmente. Continue participando e divulgando! Obrigado!

Atualização 14/07/2013

Continuo aguardando um posicionamento da Samsung, até o momento, não se manifestaram.

Recebi diversos e-mails informando sobre o bug da morte súbita em outros dispositivos da Samsung, como o Galaxy S, Galaxy S2, Galaxy Note 2 e Galaxy S3 com suporte a 4G (GT-I9305). Os consumidores reportaram o mesmo comportamento (trava com frequência) e ao instalar o app eMMC Brick Check, todos deram insane chip. Ou seja, outros produtos da Samsung também possuem o bug da morte súbita.

Alguns números: até o momento, recebi quase 400 e-mails sobre esse assunto, Fiz questão de responder todos. A discussão nesse post conta com mais de 360 comentários. Em dias de pico, a visitação desse post passa de 1.000 usuários únicos por dia.

Atualização 02/10/2013

Fiquei alguns meses sem postar atualização nesse post, mas a luta contra a falta de respeito da Samsung para com seus consumidores nunca parou. Tenho alguns números e algumas informações.

Alguns números: Esse post recebeu mais de 1.000 comentários desde que foi publicado. Acabou se transformando em um fórum sobre o total descaso da Samsung para com seus consumidores. Recebi mais de 700 e-mails, muita gente indignada, algumas conseguiram reparar os prejuizos causados pela Samsung buscando seus direitos na Justiça. Esse post recebeu dezenas de milhares de acesso e continua com cerca de mil acessos diários.

Algumas informações: Até o momento, nenhum pronunciamento da Samsung. Nenhum! A notícia boa vem da Associação ProTeste, hoje recebi uma ligação deles informando que tentaram diversos contatos com a Samsung, mas todos sem nenhum sucesso. Ou seja, a Samsung não quer se pronunciar a respeito, ignora até uma associação de defesa do consumidor, deixando nós, consumidores, com um imenso problema na mão. A ProTeste está enviando uma segunda notificação para a Samsung, com o prazo de 5 dias para retorno. Caso esse retorno não aconteça, a associação estará procurando na justiça uma solução para o caso. Esse caso também vai virar pauta principal da Revista ProTeste, estão me solicitando contato com mais vítimas da Samsung. Eu já passei o contato de quem já me autorizou, mas se você também foi afetado pela Samsung e quer participar da matéria, entre em contato comigo passando seus dados e encaminharei diretamente para a ProTeste.

De uma coisa eu tenho certeza: venceremos e a Samsung vai aprender a tratar seus consumidores com respeito e dedicação. Agradeço a todos os consumidores conscientes que lutam pelos seus direitos!

Para tornar a navegação nesse post mais suave, os comentários foram paginados. Clique em “Veja os comentários mais antigos” para ler os comentários anteriores.

Continue participando!

Atualização 14/10/2013

A Associação ProTeste de Defesa do Consumidor entrou nessa luta e estará auxiliando quem está com problemas com o S3. Acesse o link da campanha, entre em contato com a ProTeste, participe e divulgue essa informação para toda sua rede de contatos:

http://www.proteste.org.br/tecnologia/celular/noticia/samsung-galaxy-s3-travando-o-que-fazer

Também saiu uma matéria sobre o caso no UOL:

http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/10/14/suposto-defeito-no-galaxy-s3-leva-entidade-a-pedir-intervencao-a-justica.htm

Destaque no Olhar Digital:

http://olhardigital.uol.com.br/noticia/38226/38226

Destaque na Info:

http://info.abril.com.br/noticias/tecnologia-pessoal/2013/10/proteste-pede-por-solucao-aos-travamentos-do-galaxy-s3.shtml

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Importante: Não alimente e não responda aos Trolls! 😉