Se você pretende comprar algum presente na Loja Nokia ou no Submarino, leia atentamente este artigo para evitar grandes aborrecimentos e não se tornar mais uma vítima. Se você é mais uma vítima, leia também, veja o que fazer para se defender e deixe seu comentário.

O que deveria ser uma coisa simples e divertida, se tornou em um grande aborrecimento. Tudo o que eu queria: comprar um presente de aniversário para minha esposa, para ser mais exato, um celular Nokia modelo E75, que infelizmente só está sendo vendido pela loja Nokia, que é mal administrada pelo Submarino. A cobrança foi feita na hora pelo cartão de crédito e o que era para ser entregue em um dia útil, até hoje estou sem o produto e sem o dinheiro (detalhe, minha esposa viajou e não pode levar seu presente, o que se tornou uma grande chateação para mim e para ela). O pior de tudo: o Submarino não sabe onde está meu pedido, simplesmente perderam o produto e ficaram com meu dinheiro!

Quem acompanha meu blog sabe o quanto sou fã da Nokia, sou cliente a pelo menos 10 anos e já publiquei diversos artigos neste blog falando sobre seus produtos e da minha satisfação em ser cliente Nokia, situação que pode mudar depois disso tudo que aconteceu. A minha esposa escolheu um E75 como presente, recém lançamento da Nokia. Procurei em diversas lojas de São Paulo e descobri que o produto estava sendo vendido apenas pela Loja Nokia, que é extremamente mal administrada pelo Submarino. Na segunda-feira, dia 14 de Dezembro fiz o pedido, por volta das 16:00h. Olhando as condições de entrega, seria de 1 dia útil para pedidos efetuados até às 20h e com a cobrança no cartão de crédito aprovada na primeira tentativa. Só efetuei a compra porque acreditei no prazo (palhaço), a minha esposa estaria viajando no dia 17 e fazendo as contas, deveria chegar no dia 15 (considerando um atraso aceitável, poderia chegar no dia 16).

O cartão de crédito foi aprovado na primeira tentativa, pois exatamente 5 minutos depois de ter efetuado a compra, recebi um SMS do meu banco informando o débito do Submarino em meu cartão. Fiquei tranquilo (palhaço II) e bastante feliz por ter comprado o presente que minha esposa queria.

No dia seguinte fiquei acompanhando o status do pedido, pelo site da Loja Nokia Submarino. Mas o status nunca mudava. Olhando agora, o status continua exatamente igual ao dia que fiz o pedido, ou seja, ainda estão totalmente perdidos:

No dia 15 à noite, liguei no atendimento da Loja Nokia Submarino e depois de uns 15 minutos de espera, fui atendido. Informei o caso e a atendente disse que o pedido está com a transportadora e que não saberia informar o status. Um absurdo! Disse que precisava receber o produto até o dia 16, senão minha esposa viajaria sem o produto. Ela disse que estaria abrindo um chamado de urgência e pediu um prazo de 2 dias úteis para a transportadora entrar em contato comigo informando o status do pedido. Agora pergunto: o que tenho a ver com a transportadora? Meu contato foi com o Submarino, que tem obrigação total de me posicionar  sobre o pedido.

No dia 16 ficamos esperando o dia todo e nada do produto chegar. Minha esposa ficou bem chateada, pois já eram 21h do dia 16 e ela já sabia que viajaria sem seu presente. Liguei novamente e fui informado que não poderiam fazer nada, que não sabem onde está a nota fiscal do produto e nem mesmo sabem dizer onde o produto se encontra. Disse então quer queria fazer o cancelamento, novamente a atendente informou que não poderia fazer nada, que eu deveria recusar a entrega do produto (mas que entrega? Nem sabem onde está o produto!).

Minha esposa viajou no dia 17, obviamente sem seu presente. Ficamos chateados. No dia 17, nenhum sinal do presente chegar. Liguei novamente e não sabiam do produto. Hoje, dia 18, o status do pedido (imagem acima) está exatamente igual, nada foi modificado.

Estou chateado com a Nokia, por não disponibilizar o E75 em lojas e obrigar o consumidor a se relacionar com uma empresa do grupo B2W (que controla o Submarino, Americanas e Shoptime), que tem um histórico de sempre naufragar no natal e não respeitar o consumidor. Vou acabar comprando um celular de outra marca para minha esposa e quebrar um relacionamento e fidelidade de quase 10 anos com a Nokia.

No site http://www.reclameaqui.com.br é possível monitorar e perceber que são pelo menos 30 novas reclamações contra o Submarino que são abertas por dia, ou seja, não sou a única vítima desta empresa e provavelmente não serei o último. Estarei retirando deste blog todos os links e banners do programa de afiliados do Submarino. Depois de tudo isso, não quero mais me relacionar com esta empresa.

Se você também é uma vítima, veja o que pode fazer:

1. Sempre comece abrindo uma reclamação na própria empresa, no caso Submarino. Peça número de protocolo e cobre um prazo de resposta;
2. Recorra a órgãos de defesa do consumidor, como o Pro Teste (sou associado e recomendo), IDEC e o Procon de sua cidade;
3. Abrir uma ação de danos morais contra a empresa no Juizado Especial Cívil (antigamente era chamado de pequenas causas), não precisa de advogado. No meu caso, vou colocar a Nokia como co-autora, pois não me deu outra opção de compra do aparelho desejado, me obrigado a comprar pelo Submarino;
4. O melhor de tudo: faça como eu, divulgue seu caso, use o poder das redes sociais para evitar que outras pessoas passem pelo mesmo problema que o seu. Se você apoia esta causa, faça um link deste post em seu blog. Ajude a divulgar pelo Twitter.

Vou manter este post atualizado. Estarei tomando as providências acima, neste momento estou sendo orientado pelo Pro Teste, logo mais vou ao Procon e provavelmente depois abrir uma ação contra a Nokia e Submarino no Juizado Especial Cívil. Faça valer seus direitos, não deixe que uma empresa incompetente continue enganando as pessoas!

Aproveitando o post, leia também o que aconteceu com meu amigo Augusto Campos: Compras de Natal on-line: paguei metrônomo, recebi aspirador

ATUALIZAÇÃO:

Depois de publicar este post, abrir uma reclamação no Pro Teste, enviar o link deste post para assessoria de imprensa da Nokia e Submarino, o produto chegou. Com MUITO atraso, mas chegou. Infelizmente não foi possível entregar o presente à minha esposa, ela viajou antes de receber seu presente, que tinha entrega prometida para 1 dia útil. O mais engraçado é que o Submarino não sabe que o produto chegou, no site ainda continua o status “Aguardando confirmação de pagamento”, exatamente como na imagem acima. Ainda recebo um e-mail da ouvidoria dizendo que o caso está sendo investigado, vai entender. É muita desorganização! Aproveito para agradecer a todos que comentaram e apoiaram, informo também que sempre comprei online, inclusive sou cliente do Submarino desde o início de suas operações, mas que de uns tempos para cá, a qualidade na prestação de serviços caiu muito.

Contra a censura

Não posso deixar de participar da campanha contra o projeto de lei do Senador Eduardo Azeredo (PSDB-MG). Esse projeto é totalmente insesato, tem por objetivo fazer de você, leitor desse blog um possível criminoso digital. Faço das palavras de Marcelo Tas e Sérgio Amadeu, duas figuras que defendem a liberdade, as minhas próprias palavras.

Se você também não concorda com esse projeto de lei, criado por um senador que tenta esconder seus diversos processos por uso de caixa dois em campanhas, assine esse manifesto contra o projeto de lei de Eduardo Azeredo

Essa semana foi bastante caótica para mim. Se você me enviou algum e-mail e não obteve retorno, com esse post vai entender o motivo do meu sumiço.

Eu assino a 2 anos o serviço de banda larga Ajato, da operadora TVA.  Nesses dois anos como assinante, sempre fui bem atendido, a TVA sempre forneceu um serviço digno, de qualidade e raramente fiquei fora do ar. Eu pensei que tinha encontrado a operadora perfeita nunca mais precisaria me incomodar com isso.

Na segunda-feira, dia 18 de agosto, por volta das 11:00 da manhã, o serviço começa a apresentar uma pequena instabilidade. Achei que seria algo passageiro e nem dei muita importância. Mas por volta das 12:30, eu estava totalmente sem conexão. O cable modem não conseguia sincronizar e foi então que liguei para o suporte técnico. Logo na URA, uma mensagem dizia que minha região estava em manutenção e que voltaria às 16:00h.

Tentei então minha conexão com a Claro 3G. Por minha surpresa, não conseguia ficar nem 10 minutos online e a conexão caia toda hora. Eu estava totalmente no escuro e cheio de trabalhos que deveriam ser entregues no mesmo dia.

Peguei o notebook e fui correndo até a Starbucks, que oferece conexão Wi-fi. Comprei um café e sentei em uma das mesas, fazendo desse local meu escritório temporário. Embora não seja o local mais adequado para trabalhar (muita gente passando e barulho), consegui adiantar o meu trabalho e por volta das 16h retornei ao meu home office imaginando que o link da Ajato já estivesse funcionando. Chegando no home office, a primeira coisa que olhei foi para o cable modem, que ainda estava tentando sincronizar. Fiz o procedimento básico de desligar da tomada, aguardar alguns minutos e ligar novamente. Nada. Ainda estava offline.

Liguei novamente para o suporte, dessa vez não tinha nenhuma mensagem na URA. Falei com o atendente que me disse que o serviço estava funcionando normalmente e que poderia ser um problema isolado. Realizou alguns testes e constatou que meu sinal estava baixo. Agendaram uma visita técnica para o dia seguinte.

Por volta das 22h, o link ficou relativamente estável. Notei que meu IP havia mudado (eu estava com mesmo IP a quase 6 meses). Esse IP não estava com o reverso configurado e comecei a fazer alguns testes de navegação. Notei uma grande piora nos serviços e fazendo um traceroute, descobri que passaram a utilizar a rede da Telefônica (a campeã de reclamações do Procon). Isso me deixou muito triste, não esperava que o Ajato tivesse um final tão cruel.

No dia seguinte, de manhã o link estava funcionando bem. Mas por volta das 11h, a mesma instabilidade até ficar totalmente offline. Apelei pelo Claro 3G que colaborou um pouco e me permitiu poucas horas de conexão estável. De tarde, o técnico do Ajato apareceu por aqui e realizou alguns testes com o modem e constatou que o sinal estava extremamente baixo. Disse que tentaria amplificar o sinal, mas foi embora sem resolver totalmente o problema.

Nos próximos dias, sempre a mesma coisa. Durante a manhã e parte da tarde o serviço da Ajato fica offline e começa aos poucos se estabilizar. O atendimento do suporte técnico é totalmente ineficiente e não resolvem o problema. Tive que apelar para o Procon, Anatel e Pro Teste, a qual sou associado. Estou aguardando providências.

Infelizmente a TVA se aproximou da Telefônica, com isso já é possível imaginar que a qualidade dos serviços vai cair bastante (já caiu) e o suporte, ficará totalmente ineficiente (já está). Estou fazendo orçamento de links alternativos, provavelmente terei de migrar de operadora nos próximos dias.

Por outro lado, acionei o suporte da Claro dizendo que estava com dificuldades de manter o link 3G estável. Fui bem atendido, a empresa informou que realmente poderia existir problemas na ERB (antena) da minha região. Pediu mil desculpas, disse que dentro de 30 dias estariam fazendo a verificação no local e durante esse período, não vão cobrar as mensalidades do serviço. Gostei, não resolveram o problema mas se mostraram interessados em resolver. Era essa atitude que esperava da TVA, incapaz de resolver os problemas de seus clientes. A Telefônica e a TVA têm muito o que aprender com seus concorrentes.

Além do apagão da Telefônica, o Ajato também teve seu apagão nessa semana. Se você sofreu com esse apagão, procure seus direitos, reclame.

Confesso que fiquei bastante satisfeito com as novas regras para os serviços de call center, que foram aprovadas pelo Governo Federal. Ontem mesmo eu passei por momentos de muita tensão ao ligar para a minha operadora de TV a cabo. No final de semana, eu solicitei a troca de meu decoder para um com suporte a HDTV. O atendimento foi sensacional (por se tratar da área de vendas) e a atendente, muito gentil por sinal, agendou a instalação para segunda-feira.

Fiquei esperando e nada do técnico aparecer. Liguei novamente para o SAC e ai começou meu stress e novos cabelos brancos. Logo na gravação da URA, as primeiras opções são de vendas de produtos, adquira novos pacotes, assine a revista e lá para o final, depois de ouvir praticamente todos os produtos oferecidos pela empresa é que vem a opção de suporte técnico ou fale com o atendente. Selecionei a opção. Veio um novo menu com diversas opções, incentivando o usuário a desligar o telefone e mandar um e-mail ou então entrar no chat online (maneiras mais baratas de atender o usuário). Não desliguei e fiquei até o final. Depois de uma espera de mais ou menos 10 minutos, a atendente finalmente pergunta como pode me ajudar.

Nessa segunda ligação, ficou bastante claro o despreparo da atendente. A cada pergunta que eu fazia, colocava na espera e voltava depois de alguns minutos, provavelmente estava perguntando a alguém o que fazer. Eu ainda estava calmo e colaborando com a atendente, até que perguntei porque o técnico não apareceu na segunda-feira no horário combinado para instalar o decoder. Depois de alguns minutos ‘pesquisando no sistema’, ela me informou que o atendente simplesmente remarcou a instalação para o dia seguinte.

Legal, fiquei o dia todo aguardando para nada e o técnico nem se preocupa em avisar o cliente que a visita foi remarcada.

Infelizmente o atendimento das empresas de call center no Brasil são péssimas. Realmente espero que essas novas regras sejam suficientes para melhorar a qualidade no atendimento e não fazer o usuário de palhaço, que é o que acontece hoje, além de ser obrigado a ficar ouvindo propagandas na URA e nas músicas de espera. Já cancelei muito serviço devido ao péssimo atendimento.

Se você deseja conhecer as novas regras de Call Center, veja a excelente matéria no site da Pro Teste.

Mais informações: Novas Regras para Call Center

Utilizo o Twitter desde seu início. Naquela época ninguém entendia seu real objetivo (acho que a maioria não entende até hoje). Como muitos amigos se juntaram ao Twitter e o usam regularmente, o serviço ficou bastante divertido e fico conectado a maior parte do dia trocando informações com amigos e me atualizando das notícias sem precisar ler centenas de feeds. Confesso que não sigo todo mundo que está na minha lista porque não tenho muito tempo de ficar lendo as centenas de mensagens recebidas diariamente (bem que gostaria, mas o tempo é curto).

Reparei que de umas semanas para cá, o Twitter começou a virar uma plataforma de SPAM. Comecei ser seguido por desconhecidos, alguns com nomes estranhos que nunca tive contato e não conheço de lugar algum. Esses “seguidores” vão desde mensagens cristãs até mesmo lojas querendo me empurrar produtos e enviar promoções.

Parece ser algo recente e já está incomodando algumas pessoas (eu, inclusive). Pelo menos o Twitter não me obriga a seguir as pessoas que estão me seguindo, assim se alguém enviar uma mensagem, essa nunca chegará até a mim ao menos que eu comece a seguir essa pessoa. Mas incomoda o fato de abrir a lista de ‘seguidores‘ para procurar algum perfil interessante ou de algum conhecido e me deparar com uma lista enorme de possíveis spammers.

Reparem que não tenho muitos ‘seguidores‘. Minha lista não é grande e já estou me incomodando com SPAM, fico imaginando a situação dos perfis mais populares, que possuem centenas de ‘seguidores‘.

O Mashup publicou dois artigos interessantes sobre o assunto: Is Twitter About to Have a Big Spam Problem? e o artigo Twitter Spam Spirals Out of Control.

Eu não me importo em ser seguido, sendo que entrei no Twitter e utilizo o serviço com bastante frequência justamente para manter contato com pessoas que compartilham dos mesmos interesses que o meu. Todos são bem-vindos à minha lista, desde que sejam pessoas reais!

No meu blog costumo publicar várias dicas sobre produtividade e insisto sempre no assunto de trabalho remoto. Procuro dedicar meu tempo publicando assuntos para ajudar a aumentar a produtividade das pessoas que trabalham da mesma forma que eu: com mobilidade.

Passo uma média de 2 dias por semana viajando, perambulando por aeroportos e enfrentando caos aéreo. Para diminuir o stress e aumentar a produtividade, assinei recentemente um plano de wifi que permite conectar pela rede VeX, mas autenticando pelo serviço da BrTurbo, conhecido como Asas. A rede VeX está presente em praticamente todos os aeroportos do Brasil, além de vários locais públicos como cefeterias, shoppings, lojas, etc. É um serviço de qualidade e nunca me deixou na mão.

Até o dia primeiro, o serviço BrTurbo Asas autenticava tranquilamente na rede Vex. Desde o dia 3, o serviço deixou de existir na listagem da página de autenticação da Vex. Em um momento pensei que poderia ser problemas com o hotspot que estava conectado, mas ao chegar no escritório e conversar com algumas pessoas, notei que outros amigos estavam com mesmo problema e começamos a investigar. Descobrimos que a Asas rompeu contrato com a Vex, que deixou de autenticar usuários do provedor.

O grande problema é que ninguém foi avisado, a BrTurbo deixou seus usuários de wifi na mão, pois agora só oferecem conexão pelos próprios hotspots ou de seu novo parceiro, a Telefonica, que possui uma rede minúscula, que não abrange as áreas que costumo viajar.

A solução foi cancelar e assinar outro serviço. Mas estou com problemas para cancelar, desde segunda-feira tentando fazer isso e o sistema interno está sempre com problemas, não permitindo o cancelamento da assinatura. O engraçado é que a cobrança das mensalidades continuam sendo feitas normalmente.

Que sirva de alerta ao assinar serviços de wifi. Verifique a cobertura e procure algum provedor que seja conveniado à Vex, pois essa é a empresa que atua nesse segmento a mais tempo e tem uma rede bastante considerável.

(atualizado)

A alguns dias, o Banco Real começou a exigir um módulo proprietário e não disponível para o sistema operacional GNU/Linux. Como minha esposa é correntista, incentivei que ela ligasse ao banco e fosse bem categórica pedindo uma solução imediata ao problema, caso contrario mudaria de banco. Em poucos minutos o atendente informou que estaria desabilitando a exigência do módulo para a conta dela, dessa forma o acesso ao internet banking seria normal. Problema resolvido (por enquanto).

Sou correntista de outro banco e no começo do ano, implementaram um módulo bem semelhante. Nos primeiros dias, o acesso ao internet banking através do sistema operacional GNU/Linux com o navegador Firefox estava prejudicado e não funcionava. Comecei a fazer várias reclamações, telefonando ao suporte diversas vezes ao dia. O caso estava chegando ao meu limite de paciência e estava decidido a procurar o Procon quando recebi uma ligação do banco dizendo que o internet banking implementou uma função que identifica o sistema operacional e o navegador do usuário, sendo Firefox em GNU/Linux ou Mac libera o acesso normal, caso contrário exige a instalação do módulo.

Solução bastante inteligente e eficiente. Estou desde março acessando o internet banking desse banco sem nenhum problema. O mais interessante foi a afirmação do analista do suporte quando me ligou: “Sabemos que o GNU/Linux já é seguro por natureza, não sendo necessário a instalação de nenhum módulo complementar. A segurança oferecida pelo sistema já basta“. O Real deveria fazer a mesma coisa, já que o GNU/Linux, diferente do outro sistema operacional, já oferece todas as condições de segurança aos seus usuários sem a necessidade de instalar módulos, anti-vírus e demais artifícios, coisa que o outro sistema é incapaz de fazer, abrindo brechas e problemas sérios de segurança aos seus usuários.

Nota: esse assunto também foi divulgado no Br-Linux

Parece que o Banco Real percebeu que possui muitos usuários de software livre que acessam seu internet banking. Esses dias a mensagem foi trocada para algo mais tranquilo, dizendo que o plugin proprietário será obrigatório, mas usuários de GNU/Linux e Mac não precisam se preocupar, pois terão uma forma alternativa de acessar o internet banking.

O jeito é esperar para ver. Quando fizerem a virada, torcer para que o acesso ao navegador Firefox e sistema operacional GNU/Linux funcione corretamente, pois um banco não tem o direito de ditar uma tecnologia, o serviço precisa funcionar em todos os navegadores, principalmente em GNU/Linux que não é vulnerável a pragas virtuais, coisa que acontece com muita frequência no sistema operacional da Microsoft, fraco em segurança.

Uma coisa que me irrita nos sites de bancos é uma certa incompatibilidade com os sistemas operacionais livres, como GNU/Linux. A alguns meses atrás, o Unibanco, onde mantenho minha conta principal, começou a exigir a instalação de um plugin para aumentar a segurança. Entendo que a grande maioria dos correntistas ainda utilizam Windows, sistema operacional conhecido por sua instabilidade e sérios problemas de segurança, o que motiva os bancos a criarem uma camada maior de segurança, coisa que deveria ser a principal função do sistema operacional, mas o Windows é incapaz de fazer.

Cheguei a ficar alguns dias sem conseguir acessar o Internet Banking do Unibanco, razão que me motivou a fazer inúmeras ligações ao SAC e até mesmo reclamações no Procon. Dias depois, problema resolvido. O Internet Banking do Unibanco começou a identificar corretamente os felizes usuários de GNU/Linux e pulava a tela que obrigava a instalação do plugin, permitindo assim o pleno acesso de seus usuários. O mais engraçado foi receber uma resposta do suporte do Unibanco, dizendo que realmente usuários de GNU/Linux não precisam de plugin, pois o sistema operacional já fornece toda segurança necessária.

Hoje notei que o Internet Banking do Real está querendo adotar a mesma política. Existe um aviso antes de logar na conta, dizendo que o módulo será obrigatório, mas usuários de GNU/Linux e Mac terão formas alternativas de acesso. O jeito será monitorar, é direito do consumidor continuar com o acesso ao Internet Banking, independente de sistema operacional. Se alguma medida vier a atrapalhar, o jeito será reclamar, abrir chamados no suporte técnico do banco e até mesmo reclamar no Procon. Resolve!

Essa semana fui ao Rio de Janeiro a trabalho. Decidi ir e voltar de avião fazendo o trecho Congonhas – Santos Dumont e fui preparado para ter de esperar, levei tocador de mp3, livros, revistas e até alguns calmantes na mochila.

Chegando em Congonhas, o aeroporto estava relativamente vazio. Fiz o checkin rapidamente e fui para sala de embarque. Deu tempo de tomar um café e quando vi, já estavam chamando meu voo. Parecia inacreditável que depois do acidente e de tanto caos nos aeroportos, aquilo ali estava funcionando e no horário. Falando no acidente, passei em frente do local do desastre, o local ainda está cheio de ferros retorcidos. É lamentável e inaceitável que aquilo tenha realmente acontecido.

A volta também foi tranquila, teve um atrado de 20 minutos. Como era véspera de feriado, imaginei que o aeroporto Santos Dumont estaria lotado, mas estava vazio. Enfim, depois de tanto caos, parece que as coisas estão voltando ao normal. Espero que continue assim.