Loja Nokia Submarino desrespeita o consumidor
Por Christiano Anderson em Caos 18/12/2009 | View Comments
Se você pretende comprar algum presente na Loja Nokia ou no Submarino, leia atentamente este artigo para evitar grandes aborrecimentos e não se tornar mais uma vítima. Se você é mais uma vítima, leia também, veja o que fazer para se defender e deixe seu comentário.
O que deveria ser uma coisa simples e divertida, se tornou em um grande aborrecimento. Tudo o que eu queria: comprar um presente de aniversário para minha esposa, para ser mais exato, um celular Nokia modelo E75, que infelizmente só está sendo vendido pela loja Nokia, que é mal administrada pelo Submarino. A cobrança foi feita na hora pelo cartão de crédito e o que era para ser entregue em um dia útil, até hoje estou sem o produto e sem o dinheiro (detalhe, minha esposa viajou e não pode levar seu presente, o que se tornou uma grande chateação para mim e para ela). O pior de tudo: o Submarino não sabe onde está meu pedido, simplesmente perderam o produto e ficaram com meu dinheiro!
Quem acompanha meu blog sabe o quanto sou fã da Nokia, sou cliente a pelo menos 10 anos e já publiquei diversos artigos neste blog falando sobre seus produtos e da minha satisfação em ser cliente Nokia, situação que pode mudar depois disso tudo que aconteceu. A minha esposa escolheu um E75 como presente, recém lançamento da Nokia. Procurei em diversas lojas de São Paulo e descobri que o produto estava sendo vendido apenas pela Loja Nokia, que é extremamente mal administrada pelo Submarino. Na segunda-feira, dia 14 de Dezembro fiz o pedido, por volta das 16:00h. Olhando as condições de entrega, seria de 1 dia útil para pedidos efetuados até às 20h e com a cobrança no cartão de crédito aprovada na primeira tentativa. Só efetuei a compra porque acreditei no prazo (palhaço), a minha esposa estaria viajando no dia 17 e fazendo as contas, deveria chegar no dia 15 (considerando um atraso aceitável, poderia chegar no dia 16).
O cartão de crédito foi aprovado na primeira tentativa, pois exatamente 5 minutos depois de ter efetuado a compra, recebi um SMS do meu banco informando o débito do Submarino em meu cartão. Fiquei tranquilo (palhaço II) e bastante feliz por ter comprado o presente que minha esposa queria.
No dia seguinte fiquei acompanhando o status do pedido, pelo site da Loja Nokia Submarino. Mas o status nunca mudava. Olhando agora, o status continua exatamente igual ao dia que fiz o pedido, ou seja, ainda estão totalmente perdidos:
No dia 15 à noite, liguei no atendimento da Loja Nokia Submarino e depois de uns 15 minutos de espera, fui atendido. Informei o caso e a atendente disse que o pedido está com a transportadora e que não saberia informar o status. Um absurdo! Disse que precisava receber o produto até o dia 16, senão minha esposa viajaria sem o produto. Ela disse que estaria abrindo um chamado de urgência e pediu um prazo de 2 dias úteis para a transportadora entrar em contato comigo informando o status do pedido. Agora pergunto: o que tenho a ver com a transportadora? Meu contato foi com o Submarino, que tem obrigação total de me posicionar sobre o pedido.
No dia 16 ficamos esperando o dia todo e nada do produto chegar. Minha esposa ficou bem chateada, pois já eram 21h do dia 16 e ela já sabia que viajaria sem seu presente. Liguei novamente e fui informado que não poderiam fazer nada, que não sabem onde está a nota fiscal do produto e nem mesmo sabem dizer onde o produto se encontra. Disse então quer queria fazer o cancelamento, novamente a atendente informou que não poderia fazer nada, que eu deveria recusar a entrega do produto (mas que entrega? Nem sabem onde está o produto!).
Minha esposa viajou no dia 17, obviamente sem seu presente. Ficamos chateados. No dia 17, nenhum sinal do presente chegar. Liguei novamente e não sabiam do produto. Hoje, dia 18, o status do pedido (imagem acima) está exatamente igual, nada foi modificado.
Estou chateado com a Nokia, por não disponibilizar o E75 em lojas e obrigar o consumidor a se relacionar com uma empresa do grupo B2W (que controla o Submarino, Americanas e Shoptime), que tem um histórico de sempre naufragar no natal e não respeitar o consumidor. Vou acabar comprando um celular de outra marca para minha esposa e quebrar um relacionamento e fidelidade de quase 10 anos com a Nokia.
No site http://www.reclameaqui.com.br é possível monitorar e perceber que são pelo menos 30 novas reclamações contra o Submarino que são abertas por dia, ou seja, não sou a única vítima desta empresa e provavelmente não serei o último. Estarei retirando deste blog todos os links e banners do programa de afiliados do Submarino. Depois de tudo isso, não quero mais me relacionar com esta empresa.
Se você também é uma vítima, veja o que pode fazer:
- Sempre comece abrindo uma reclamação na própria empresa, no caso Submarino. Peça número de protocolo e cobre um prazo de resposta;
- Recorra a órgãos de defesa do consumidor, como o Pro Teste (sou associado e recomendo), IDEC e o Procon de sua cidade;
- Abrir uma ação de danos morais contra a empresa no Juizado Especial Cívil (antigamente era chamado de pequenas causas), não precisa de advogado. No meu caso, vou colocar a Nokia como co-autora, pois não me deu outra opção de compra do aparelho desejado, me obrigado a comprar pelo Submarino;
- O melhor de tudo: faça como eu, divulgue seu caso, use o poder das redes sociais para evitar que outras pessoas passem pelo mesmo problema que o seu. Se você apoia esta causa, faça um link deste post em seu blog. Ajude a divulgar pelo Twitter.
Vou manter este post atualizado. Estarei tomando as providências acima, neste momento estou sendo orientado pelo Pro Teste, logo mais vou ao Procon e provavelmente depois abrir uma ação contra a Nokia e Submarino no Juizado Especial Cívil. Faça valer seus direitos, não deixe que uma empresa incompetente continue enganando as pessoas!
Aproveitando o post, leia também o que aconteceu com meu amigo Augusto Campos: Compras de Natal on-line: paguei metrônomo, recebi aspirador
ATUALIZAÇÃO:
Depois de publicar este post, abrir uma reclamação no Pro Teste, enviar o link deste post para assessoria de imprensa da Nokia e Submarino, o produto chegou. Com MUITO atraso, mas chegou. Infelizmente não foi possível entregar o presente à minha esposa, ela viajou antes de receber seu presente, que tinha entrega prometida para 1 dia útil. O mais engraçado é que o Submarino não sabe que o produto chegou, no site ainda continua o status “Aguardando confirmação de pagamento”, exatamente como na imagem acima. Ainda recebo um e-mail da ouvidoria dizendo que o caso está sendo investigado, vai entender. É muita desorganização! Aproveito para agradecer a todos que comentaram e apoiaram, informo também que sempre comprei online, inclusive sou cliente do Submarino desde o início de suas operações, mas que de uns tempos para cá, a qualidade na prestação de serviços caiu muito.
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- anonymous: Que bacana, parabéns cara...
- Suissa: To louco para ler sobre
- Christiano Anderson: Obrigado, Ike!
- Fernando Ike: Uhuh. Parabéns.
- Christiano Anderson: Oi Luiza, Basta você entrar no
- Teste_usuario: Teste de comentário, vamos ver
- Luiza: Inseri uma conta de e-mail
- Christiano Anderson: Taq, Sensacional!! Baixei aqui e estou
- TaQ: Deixa eu fazer uma propaganda
- Técnica Pomodoro - Christiano Anderson: [...] Anderson Santos deixou um
Também comprei a pouco tempo alguns livros no Submarino e liguei para lá. A atendente me disse que ainda não tinha recebido a confirmação de pagamento (boleto) e que isto poderia mudar o prazo de entrega informado no site. Liguei para casa, e os livros já tinham chegado! O Submarino nem sabia que tinha enviado os produtos! Falta de organização extrema. É a economia porca das empresas brasileiras com infra-estrutura ruim, funcionários baratinhos e donos milionários.
Olha isso está acontecendo comigo, comprei uma camera no domingo dia 13/12 e até agora não recebi a compra, o submarino mando um email dizendo que o produto já tinha saido da central deles e que aconteceu problemas com a transportadora e atrasaria a entrega. Mas também eu esto levando em consideração que estamos no fim de ano em que as compras aumentam bastante, então estou acreditando nisso até mesmo pq o submarino é um otimo site já fiz várias compras no site e chegou na maioria das vezes no dia seguinte.Agora basta aguardar.
eu comprei no submarino no outro domingo(nao o passado) o nokia 5530 e chegou na quarta feira da semana passada
acho q dei sorte entao
espero q seu caso se resolva
Estranho… sempre comprei no Submarino e nunca tive problemas.
Você chegou a ir na loja da Nokia da Oscar Freire? Não tinha nem lá?
Amigo,
Acredito que você não teve sorte, pois compro no submarino, americanas e principalmente sou um nokimaniaco, sempre compro na loja Nokia online, hoje tenho os aparelhos E65, E71 e já tive outros e nunca tive problemas.
Realmente o que aconteceu é desagradável, mas imagine o tamanho dessa empresa e o tanto de clientes que eles possuem…é apenas mais um caso e tenha certeza que eles vão resolver o mais rápido possivel, mas como vc disse, uma pena ter chegado a esse ponto.
Abraço
Nossa, que estranho???
Sou um usuário de internet há mais de 5 anos; principalmente do Submarino e nunca me aconteceu isso!
Vcs tiveram sorte em falar com alguem via fone! Comprei um celular no famigerado Submarino, não conseguia acompanhar o pedido e JAMAIS consegui um contato telefonico.
Sei lá se dei sorte, mas o pedido acabou chegando (com atraso, é lógico).
Sempre comprei de tudo pela net, mas depois dessa canseira (e susto), prefiro ir até uma loja física, pagar e sair com meu produto na mão.
Um amigo comprou um Nokia N810 (Tablet PC). Depois de muita demora e entrega em endereço errado, chegaram dois. Um deu problema, e mandaram o terceiro, mas não pegaram o segundo defeituoso. Agora ele tem três tablets. Menos mal.
Sempre comprei no Submarino e nunca tive problemas. Contudo, nesse final de ano resolvi comprar um refrigerador. Pesquisei, pesquisei e encontrei o melhor preço no Submarino, e lá foi eu, cliquei em comprar. Isso ocorreu no dia 30/12/2009, e prometeram a entrega no dia 05/01. No dia 05 nada. então ligo na central de atendimento me disseram que houve um problema com a transportadora e que o produto seria entregue no dia 08 e acreditem nada de entrega. Ligo novamente, e contam a mesma história problemas com a transportadora, e remarcam para o dia 11/01. No dia 11/01, adivinhem, novamente problemas com a transportadora. Transportadoram ruim essa não!!!!! E ai marcaram novamente para o dia 14/01. Vamos aguardar!!!! E agora, pasmem!!! O débito já foi feito no meu cartão de crédito. E agora, posso cancelar o pedido? Não!!! O cancelamento só pode ser feito após 3 tentativas de entrega e recusa pelo comprador. Agora, pergunto! Como posso recusar algo que eles ainda nem despacharam. Deve ser parado em alguma transportadora ou boiando no rio tietê. Submarino NEVER MORE!!!
É realmente uma pena que o site de comércio eletrônico que até o momento é referência no Brasil esteja naufragando. Eu também sempre comprei lá e nunca tive problema, mas infelizmente o que aconteceu no natal foi um absurdo. No site Reclame Aqui é possível notar o grande número de reclamações.
Ola Christiano sei que não tem muito haver com o seu tópico mais a sua esposa gostou do celular E75? Porque estou para comprar em fevereiro e estou pesquisando bastante antes, acho que ja fiz minha escolha por vc poderia me dar esse help? Onrigada pela atenção.
Priscila,
Tirando o descaso causado pelo Submarino, quando o celular chegou (depois do enorme atraso), ficamos bem satisfeitos com o produto. É um celular muito bom!
Abraços!
Está entrando água no Submarino.
O Natal já se foi de longe. O Brasil já respira carnaval. Nem por isso consegui receber os “presentes” comprados via internet no site Submarino.com.
Há de se dizer a verdade. Eu ERA cliente da B2W Companhia Global do Varejo (razão social) desde 2003 e fora um pequeno atraso ou outro nunca houvera passado por tantos percalços numa compra como o ocorrido.
Meu calvário começou em 17/12/2009, data em que finalizei o pedido de R$ 1.300,00, uma ínfima parte do mega faturamento da empresa através de seus sites de vendas online (Submarino, Americanas e Shoptime), estimado em R$ 5 bilhões. Isso mesmo “Bilhões”. O e-mail confirmando a liberação da instituição financeira no dia seguinte foi um alívio, uma vez que esta é normalmente a parte mais delicada da transação. Os presentes de Natal estavam garantidos.
A previsão de entrega constante no site era para o dia 21. Somente no dia 23/12 o produto, segundo a empresa foi entregue na transportadora. Nesse momento antecipei que não haveria tempo viável para receber os produtos. Fui novamente às compras, desta vez pessoalmente.
Somente no dia 28/12 fui informado que meu endereço “não havia sido encontrado”. Fato estranhíssimo já que diversas entregas foram feitas no mesmo endereço. Ao ler o e-mail surgiu-me uma dúvida: como pode uma empresa online desconhecer serviços como o Google Maps ou um simples GPS?
No dia 03/01 enviei um e-mail com “dicas” de como chegar à minha casa (local de fácil acesso em frente ao Aeroporto de Congonhas), como pontos de referência e a confirmação do endereço.
Nada.
Voltei a fazer contato no madrugada do dia 12/01/2010, relatando via e-mail todo o histórico do pedido ao Departamento de Logística e ao de Atendimento e no site através do formulário “Relacionamento”.
A cada mensagem enviada recebe-se um retorno com a seguinte informação automática:
“Recebemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde o retorno em até 01 dia útil.”
No dia 14 resolvi ligar. Falei com o setor de Atendimento, atendente Wellington, que após desculpar-se pelo ocorrido, encarregou-se de reenviar os produtos à minha casa. Segundo o mesmo houveram 3 tentativas de entrega, todas com insucesso. (Ué? O problema mudou? Não era que meu endereço não fora encontrado?)
Finalmente no dia 15 (hum, como será que são contados os dias úteis na empresa?) recebi um novo e-mail, agora vindo do capitão@sumarino.com.br, assinado por Gabriela do Nascimento. Oras, no dia anterior eu houvera solicitado o reenvio; achei que não seria necessário o contato. Ledo engano!
Hoje, em 19/01/2010, liguei para a bendita. Não acreditei: o telefone informado no e-mail estava errado. Era do Departamento de Relacionamento do Shoptime. Depois de 3 ligações finalmente me informaram o fone correto.
“Gabriela? Ela está numa ligação. Anotarei seu pedido e seu fone e ela retorna em seguida!” – Por que deveria eu acreditar? Não ligou!
Retorno a ligação e Gabriela não está mais. Deve ter ido para casa afinal trabalhar no Submarino não deve ser fácil. Sou atendido por Rodrigo (não informou o sobrenome) mais um daqueles atendentes mal preparados que se intitulam “analistas”.
Para meu espanto (não dá para escrever outra coisa) fico sabendo que meu pedido ainda não foi enviado pois minha solicitação foi feita ao Departamento de Atendimento e não ao de Relacionamento e eles “esqueceram” de processá-la. Já estou desnorteado; o “analista” insiste que o problema não foi causado por ele (como se cada departamento fosse uma empresa separada) e que o máximo que ele podia fazer era reencaminhar a solicitação ou cancelar o pedido, procedendo o respectivo estorno dos valores que, aliás, vieram direitinho em minha fatura do cartão, na data correta.
Nem minha tentativa de engrossar a fala altera o robótico atendente. Ok eu me rendo. Você pode solicitar o reenvio de meu pedido:
“Sr., há um problema: o monitor do computador está em falta! O Sr. prefere aguardar a chegada ou estornamos o valor?”
Não sei bem como terminar este texto. Ah, sei sim: está entrando água no Submarino. Este tripulante já morreu afogado!
Pedido Submarino nr.: 137304563 de 17/12/2009
Alberto Montenegro Siqueira é publicitário, diretor da Low Profile Artes Gráficas e Design.
Nota: Tenho em meu poder todos os e-mails supra mencionados bem como imagens do detalhamento do pedido.
Alberto,
Sensacional seu comentário! Obrigado pela colaboração!
Podemos notar que não são casos isolados. Isso está acontecendo com MUITA gente.
Abraços
Olha Estou a deriva com esse submarino, por coincidência comprei um E75 pelo site na Nokia, paguei em debido pelo Itau que caiu no mesmo dia! Prazo estipulado para entrega no momento da compra 3 dias uteis.
Essa compra foi dia 13/01 no dia 15/01 no site esta postado que enviaram para tramportadora! Notem que dois dias para enviar para tramsportadora. bom na segunda dia 18/01 no final da tarde ja sabendo que não iria receber meu Nokia entrei em contato no chat online da referida loja submerça a atendente Taiane Silva que com a quela demora tipica e robotica dos atendentes me informou que iriam me entregar so dia 26/01 quando questionei porque no site esta como 3 dias uteis e tinham mudado para essa data seria então propaganda enganosa? Ela fechou o chat no mesmo segundo como se desliga o telefone na sua cara. encaminhei a reclamação a Nokia porque entendo que vc esta comprando na Nokia nao no Submarino a Nokia e responsavel mesmo passando para uma empresa terceirizada para efetivar a compra. Ate porque toda correspondencia e feita pela Nokia.
Mesmo que entreguem esse aparelho agora para mim eu nao compro e nao aconselho ninguem a comprar com uma empresa tao inresponsavel.
Caro Christiano Anderson, parabens pelo material, estou enfrentando dificuldade no meu pedido, profissionais inaptos, sem competencia para resolver situações simples.
Se consultar o site reclameaqui.com.br, vai tomar um susto no total de reclamções .
Obrigadop pela dica do IDEC e Pro teste.
Abraço e boa sorte a todos nós que passamos por esse naufragio…
Anderson,
Desejo boa sorte com seu caso. Infelizmente estes casos não são isolados, estão acontecendo com muita frequência. É uma pena que o governo não faça uma intervenção nesta empresa, até que organizem toda sua logística para evitar tais acontecimentos desagradáveis. Acredito que nós, consumidores, ao reclamar e abrir chamados no Procon (e outras entidades de apoio), podemos colaborar para esta intervenção, igual a que aconteceu com a Telefonica em São Paulo, que não conseguia vender produtos com qualidade e teve as vendas suspensas por determinação judicial.
Abraços
quase comprei ainda bem que nao confirmei o pedido
Agora me mandaram um correio informando que a mercadoria foi retida pelo fisco de meu estado como se eu tivesse algo com isso, quero meu produto vou ate as ultimas consequencias gostaria de que alguem me passa-se o telefone do departamento de market da Nokia, desde ja obrigado.
Fabio,
É uma pena que tudo isso esteja acontecendo. Realmente é um caso de desrespeito ao consumidor. Infelizmente a Nokia não faz nada, já tentei contato com eles, empurram para o Submarino. Recomendo que você abra uma reclamação no Procon ou em associações de defesa do consumidor como Pro Teste e IDEC. Na maioria dos casos, o problema é resolvido.
Abraços
Certamente falta de sorte!
Comprei o meu e recebi em 4 dias uteis!
está acontecendo a mesma história comigo., como eu faço para não sair do prejuízo, o pior que eu comprei o produto e o produto não tem no estoque para me entregarem e o prazo final era hoje, mas pediram mais um dia últil o que que eu faço?